7 najčastejších chýb pri telefonovaní

Čomu sa treba vyhnúť, ak chcete byť v telefonovaní úspešní.

Autor: M. Mišík, www.akopredavat.sk
Dátum: September 2010

Patrí k vašej práci obchodníka telefonovanie? Ak áno, sami viete, že ide o veľmi dôležitý krok smerom k predaju. A zároveň aj jeden z najťažších. Bez úvodného telefonátu, kde oslovíte nového zákazníka a dohodnete si s ním stretnutie, sa biznis robí ťažko.

Počas 12 rokov praxe (ako obchodník aj ako tréner predajcov) som zistil, že najčastejšie si prácu komplikujeme sami. Samozrejme, nie je možné si dohodnúť stretnutie s každým, komu zavoláte. Ale je možné zvýšiť vašu úspešnosť v telefonovaní. Napríklad aj tak, že sa vyhnete siedmym najčasteším chybám, ktoré sa pri telefonovaní robia.

Prajem vám v tom veľa úspechov!

1. Príprava

Ako v každej činnosti, aj pri telefonovaní je základom úspechu dobrá príprava. Často sa zabúda na tento dôležitý krok. Dobrá príprava je totiž polovica úspechu. Ako sa pripraviť na telefonovanie?

Premyslite si 4 oblasti:

• aký je cieľ vášho telefonátu
• ako ho chcete dosiahnuť
• s kým potrebujete hovoriť
• čo o ňom/firme viete zistiť

Bez týchto informácií bude váš telefonát triafanie naslepo. Nespoliehajte sa na improvizáciu, nevypláca sa to.

2. Začiatok telefonátu

Začiatok telefonátu je kritický bod. Máte iba 10 sekúnd na to, aby ste zaujali. Inak sú vaše šance minimálne. Je chybou príliš podrobné predstavovanie firmy alebo produktov na začiatku telefonátu. To zákazníka nezaujíma. Chce vedieť dve veci, a to rýchlo:

• kto ste
• prečo mu voláte

Vyvarujte sa zbytočným omáčkam na úvod. Buďte struční a choďte hneď k veci.

3. Tón hlasu

Ešte viac, ako obsah vašej reči, zákazník vníma tón vášho hlasu. Vyžaruje z vás energia? Zniete presvedčivo? Pôsobí váš hlas prirodzene? Veľmi často zákazníka odradí práve hlas, ktorý znie nezaujate, znudene alebo mechanicky.

Každý telefonát by mal vyznieť ako „originál“. Ako keby ste v ten deň volali iba tomuto jednému zákazníkovi. Nahrajte si váš telefonát a vypočujte si ho. Mali by ste vy chuť dohodnúť si stretnutie sám so sebou?

4. Návnada

Toto je najdôležitejšia časť telefonátu, ak si chcete dohodnúť stretnutie!

Žiaden zákazník sa s vami nestretne len preto, že to chcete vy. Musíte mu dať taký dôvod, ktorý bude zaujímavý pre neho. Prečo by sa mal chcieť s vami stretnúť? Dobre nad tým porozmýšľajte, akú výhodu by mohol zákazník získať zo stretnutia s vami. Nepoužívajte „návnadu“ typu: „Chcem vám odprezentovať naše produkty/služby“. To je to posledné, čo zákazníka zaujíma. S týmto neuspejete. Ponúknite niečo iné, čo by ho mohlo zaujať.

5. Prístup

Aj keď sa v telefóne snažíte „predať“ obchodné stretnutie, nesmiete byť nátlakoví alebo „prosiť“ o stretnutie. Tým v očiach zákazníka klesnete veľmi hlboko. Vy by ste chceli robiť biznis s niekým, kto už v telefóne tlačí, alebo pôsobí zúfalo? Vyvoláte tým iba nedôveru.

Predstavte si, že ste riaditeľ vašej firmy a z tejto pozície mu telefonujete. Zákazník by vás mal vnímať ako rovnocenného partnera.

6. Dosledovanie

Často sa stáva, že sa si v telefonáte dohodnete so zákazníkom nejaký ďalší krok – následný telefonát, poslať mu informácie, potvrdiť stretnutie a podobne. Dajte si záležať, aby ste to dodržali. Je to vizitka vašej spoľahlivosti. Ak to neurobíte, jednak ste prvý krát volali zbytočne, a zároveň si zákazník urobí o vás obraz. Chceli by ste spolupracovať s niekým, kto už takú drobnú dohodu nevie dodržať? Čo bude potom pri samotnom obchodovaní?

Vytvorte si spoľahlivý systém, ako si pripomenúť všetky dohodnuté kroky. Aj plánovací kalendár môže byť dobrý spôsob (ak sa do neho pravidelne pozeráte).

7. Pravidelnosť

Telefonické kontaktovanie nových zákazníkov nie je príjemná vec. Preto to obchodníci radi odkladajú. Ak je niečo iné na práci, tak sa venujú radšej niečomu inému. Následkom je potom nedostatok nových obchodných príležitostí.

Urobte si z toho pravidelný zvyk! Volajte denne a budete mať zabezpečený stály prísun nových príležitostí. Okrem toho, udržíte sa v dobrej forme – ak niečo robíte pravidelne, máte v tom oveľa lepšie výsledky. Vyhraďte si na to súvislý časový úsek, počas ktorého nebudete robiť nič iné. Telefonovanie je príliš dôležitý krok v procese predaja na to, aby ste ho robili ako „výplň“ pomedzi iné činnosti.

Ak sa vám podarí zlepšiť sa v niektorej (alebo vo všetkých) z týchto oblastí, určite dosiahnete lepšie výsledky vo vašom telefonovaní. Ako všetko ostatné, chce to zvyk a vytrvalosť. Neprestávajte! Prax je najlepšia škola.

Doporučenie:

Ak chcete získať podrobné návody, ako to v praxi robiť, doporučujem vám knihu od trénera predajcov číslo 1 v USA S. Schiffmana:

„Techniky úspešného telefonovania“

Nájdete tam:

• 5 spôsobov, ako zdvojnásobiť svoj príjem
• 5 možností na získavanie nových kontaktov
• 7 tipov na zvýšenie úspešnosti telefonovania
• návody ako reagovať na námietky v telefonáte
• spôsob ako využiť negatívnu odpoveď na získanie stretnutia
• 7 princípov úspešného predaja
• 4 doslovné scenáre k telefonátom

a ešte ďaleko viac.

Knihu si môžete pozrieť a objednať kliknutím sem.

P.S.1: Ďalšie tipy a techniky na telefonovanie a zvýšenie predaja nájdete na stránke www.akopredavat.sk.

P.S.2: PDF verziu článku si môžete prevziať na tejto stránke.